The BLuez

Customer Relationship Management (CRM)

Pengertian CRM

  • Dalam ruang lingkup ilmu manajemen dikenal istilah CRM (Customer Relationship Management ), CRM merupakan hubungan kerjasama antara pihak provider dengan customer sehingga kedua belah pihak saling menguntungkan. ini jika dipandang secara umum.
  • Tetapi saya punya arti sendiri yang didapat dari kesimpulan pendapat para ahli dibidang manajemen, CRM merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Saya menerapkan strategi lebih awal karena menurut saya strategi merupakan faktor utama untuk memuaskan pelanggan, jika ada strategi salah atau terlewatkan pasti akan hasilnya tidak akan memuaskan bagi pelanggan.

Contoh, kita punya toko dan membuat strategi kebersihan tempat, senyum, dan sopan it yang utama. Tapi kita diam ditoko dengan hanya memakai celana kolor, tidak memakai baju, mungkin para pelanggan menganggap kita baru bangun tidur dan belum siap untuk melayani mereka.

Fokus Pada CRM

CRM fokus pada pembentukan yang dilanjutkan hubungan dengan pelanggan untuk jangka panjang yang menghasilkan nilai tambah bagi konsumen dan juga bagi perusahaan penjualan. Ada 3 aktivitas yang harus diperhatikan dalam proses ini, yaitu:

1.CRM operasional

Mencakup otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis
• Terkait dengan mengumpulkan data dan berlatih strategi
•Mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti

otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan
•Berperan dalam interaksi dengan pelanggan
•Dikenal sebagai front office perusahaan
•Contoh: aplikasi Web, manual promotions.
2.CRM analitik

Merupakan proses analisis dari data-data yang dihasilkan pada Operational CRM.
•Terkait dengan pengolahan data dan membentuk strategi

•Berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan dan melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan
•Dikenal sebagai back office perusahaan
•Input data berasal dari CRM operasional
3. CRM kolaborasi
Aplikasi pelayanan yang terkolaborasi, seperti e-mail, personalized publishing, e-communities, forum diskusi, dan sarana lainnya yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dan pihak perusahaan.
• Memfasilitasi interaksi dengan pelanggan melalui semua saluran (perorangan, surat, faks, telepon, web, e-mail) dan mendukung koordinasi tim karyawan dan saluran
•Dengan kolaborasi CRM setiap orang ini, proses dan data terintegrasi sehingga perusahaan dapat lebih baik melayani dan mempertahankan pelanggan
•keuntungan dari CRM kolaborasi:
– Interaksi dengan pelanggan produktif dan efisien
– Biaya customer service dapat dikurangi
– Memungkinkan interaksi multi channel dengan pelanggan secara personal

Aktivitas diatas bertujuan untuk memahami kultur dan filosofi yang berpusat pada konsumen untuk mendukung pemasaran, penjualan dan proses layanan yang efektif.

Activity in the aim to understand the culture and philosophy that centered on consumers to support the marketing, sales and service processes are effective.

 

Tahap-tahap CRM

CRM mempunyai 3 tahap, dan tahap-tahap  ini saling berkaitan satu sama lain, yaitu diantaranya:

  1. Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquire), pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan, dan pelayanan yang menarik.
  2. Meningkatkan Hubungan Dengan Pelanggan Yang Ada ((Enhance), perusahaan berusaha menjalin hubungan denganpelanggan melalui pemberian pelayanan yang terbaik terhadap pelanggannya (Customer Service). Penerapan Cross Selling atau Up Selling pada tahap ke dua dapat meninggkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (Reduce Cost)
  3. Mempertahankan Pelanggan (Retain), merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan medengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keingina pelanggan.

Bisa di buat grafiknya seperti ini:

Grafik Tahap-Tahap CRM

(Catatan :        “Klik gambar jika ingin diperbesar”. )

Manfaat Customer Relationship Management (CRM)

            Manfaat CRM menurut Amin Widjaja (2008:10) yang dikutip dari (Tabloid Dot. Com, 2000, hal 11) menyatakan bahwa :

  1. Peningkatan Pendapatan

Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita bisa melakukan penjualan dan pelayanan via web sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

  1. Mendorong Loyalitas Pelanggan

Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, apakah itu via web, call center, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsisyensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagi informasi penting mengenai pelanggan itu.

  1. Mengurangi Biaya

Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bias dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus.

  1. Meningkatkan Efisiensi Operasional

Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi risiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.

  1. Peningkatan (Waktu Untuk Memasarkan)

Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan via web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.

Tujuan CRM

  1. Membantu perusahaan dalam meningkatkan pelayanan yang lebih baik yang dapat diberikan kepada pelanggan
  2. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang
  3. Mendapatkan pelanggan baru
  4. Mengetahui perbaikan yang diperlukan oleh perusahaan dalam rangka memuaskan pelanggan
  5. Mampu menganalisa perilaku pelanggan
  6. Mengurangi biaya yang dikeluarkan dalam rangka mendapatkan pelanggan baru karena dengan CRM perusahaan dapat menahan pelanggan lama untuk tetap loyal pada perusahaan

Strategi CRM

Strategi CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses internal, fungsi internal, dan jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan.

Secara umum, tujuan strategi CRM adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan.
Strategi CRM terdiri dari 5 tahapan yaitu:

  1. Analisis portfolio pelanggan.

Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasikan pelanggan mana yang ingin dilayani di masa mendatang. Secara strategis, daftar teratas akan menjadi pelanggan yang signifikan termasuk mereka yang akan menghasilkan keuntungan (nilai) di masa mendatang.

  1. Keintiman pelanggan.

Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan dan pilihan pelanggan.

  1. Pengembangan jaringan.

Untuk mengidentifikasikan, menjelaskan, dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Hal ini termasuk organisasi-organisasi dan orang-orang yang berkontribusi pada penciptaan dan penyampaian proposisi nilai untuk pelanggan terpilih. Jaringan dapat mencakup anggota dari luar seperti supplier, mitra dan pemilik/investor, dan juga pihak internal yang penting, yaitu pegawai.

  1. Pengembangan proposisi nilai.

Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.

  1. Mengelola siklus hidup pelanggan.

Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status ’suspek’ menjadi ’pendukung’. Pengelolaan siklus hidup pelanggan membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.

    • Proses, bagaimana perusahaan mulai mengerjakan proses-proses penting dari penguasaan, perawatan, dan pengembangan pelanggan, serta bagaimana perusahaan akan mengukur kinerja cari strategi CRM yang telah ditetapkan sebelumnya.
    • Struktur, bagaimana perusahaan akan mengorganisasi dirinya untuk mengelola hubungan pelanggan.

Selain lima tahapan yang disebutkan diatas, strategi CRM membutuhkan kondisi pendukung dibawah ini:

  1. Pimpinan dan budaya perusahaan.

Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan penerapan strategi CRM karena beberapa alasan, yaitu:

  1. Pimpinan mempunyai peranan yang sangat penting dengan menunjukkan visi dan misi arah penerapan strategi CRM dalam perusahaan.
  2. Pimpinan yang berkomitmen tinggi akan pelaksanaan strategi CRM akan menularkan sikap positif tersebut kepada seluruh bagian dan level dalam perusahaan.
  3. Pimpinan perlu menyetujui biaya implementasi CRM yang mungkin sangat mahal.
  4. Pimpinan dapat memprioritaskan program strategi CRM kepada seluruh golongan dalam perusahaan demi kesuksesan program.
  5. Pimpinan dapat berfungsi sebagai pengawas dalam pelaksanaan strategi.

Budaya perusahaan tersusun dari nilai-nilai bersama yang diakui secara luas dan dipegang secara kuat. Nilai-nilai tersebut tercermin pada pola individu dan perilaku interpersonal (termasuk perilaku para pemimpin bisnis) yang diungkapkan dalam norma, simbol, ritual, dan sistem formal yang ada dalam perusahaan tersebut.

  1. Data dan teknologi informasi.

TI memiliki peranan yang penting dalam hal penanganan data CRM. Dengan adanya sistem TI, maka perusahaan dapat mengumpulkan, menyimpan, mendistribusikan, dan menggunakan data dan informasi mengenai pelanggan. Informasi-informasi inilah yang akan digunakan untuk membuat keputusan-keputusan penting dalam penerapan strategi CRM.

  1. Sumber Daya Manusia (SDM)

SDM merupakan kondisi pendukung berikutnya yang dibutuhkan untuk keberhasilan penerapan strategi CRM, karena:

    1. SDM mengembangkan strategi CRM
    2. SDM memilih solusi TI
    3. SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI
    4. SDM lintas fungsi saling berkoordinasi satu sama lain untukmenjalankan CRM
    5. SDM membuat dan menyimpan database pelanggan
    6. SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan pelayanan SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka berinteraksi dengan pelanggan
  1. Proses.

Proses adalah cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan. Hal ini mencakup segala aktivitas yang dilakukan semua bagian dalam perusahaan dalam mendukung kegiatan operasional bisnis perusahaan.

Identifikasi proses-proses kunci untuk perspektif CRM merupakan langkah yang penting sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan penerapan strategi CRM yaitu: mencapai kepuasan pelanggan, perawatan pelanggan, pengurangan biaya pelayanan, kepemilikan produk per pelanggan, efektivitas kampanye pemasaran, dan efisiensi satuan penjualan.

One response

  1. Ping-balik: Help Desk | bismillahcomblog

Silahkan Tinggalkan Balasan anda

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s